UI / UX Design
Création d'espace de travail ServiceNow
Conçevoir et optimiser des interfaces dansServiceNow pour l'outil ITIL La Poste, incluant analyse des besoins, prototypage et amélioration des parcours utilisateurs.
Year :
2024/2025
Client :
La Poste
Project Duration :
2ans
Problème :
La Poste compte 200 000 collaborateurs. Quand un poste de travail tombe en panne quelque part en France, une équipe de 2 737 techniciens prend le relais.
Ils travaillent sur une plateforme interne de gestion des incidents. Traiter un seul ticket imposait d'ouvrir plusieurs écrans et de naviguer de l'un à l'autre. Répétée toute la journée, cette navigation coûtait cher en temps.
Autre difficulté. Ces 2 737 personnes ne font pas toutes le même métier. Une quinzaine d'équipes différentes, avec leurs habitudes, leurs priorités et leur niveau technique.
J'ai passé les premières semaines sur le terrain. Ateliers avec les agents, un profil type par équipe, puis une cartographie de leurs parcours réels. Cette cartographie a révélé précisément où le temps se perdait.
L’objectif : Réunir sur un seul écran tout ce dont un technicien a besoin pour traiter un ticket.
La réussite se mesurait à trois choses. Moins d'allers-retours entre écrans. Une interface lisible pour quinze métiers aux besoins différents. Et zéro dette technique laissée aux équipes qui maintiennent la plateforme.
Défi :
La plateforme imposait ses propres règles. Ses gabarits, ses composants, ses parcours. Une consigne interne interdisait d'en sortir.
Cette règle se justifie. Chaque développement sur mesure coûte cher à maintenir et bloque les mises à jour annuelles de l'outil. Les besoins du terrain, eux, ne rentraient pas toujours dans la case.
La question n'était plus de concevoir la meilleure interface possible, mais la meilleure interface possible avec ces briques-là, pour quinze métiers différents.
Trois décisions ont tenu le projet.
Quand un besoin ne rentrait pas dans le standard, je cherchais d'abord un contournement avec l'existant. Le sur-mesure est resté le dernier recours, et nous l'avons très peu utilisé.
Un seul espace de travail pour tout le monde, plutôt qu'une version par métier. J'ai joué sur la hiérarchie visuelle au lieu de multiplier les configurations à maintenir.
Trier avec les utilisateurs plutôt qu'à leur place. Nous avons classé chaque fonctionnalité ensemble, de l'indispensable au hors sujet. Les indispensables sont parties en premier.
Chacune des 100 user stories que j'ai rédigées passait par les développeurs avant validation. Aucun écran conçu sans certitude qu'il pouvait exister.
Résultat :
L'espace de travail a été validé et mis en production.
100 user stories rédigées et livrées
Plus de 10 tests utilisateurs sur la durée de la mission
2 737 techniciens concernés
Un écran unique pour traiter un ticket, contre plusieurs avant
La phase de tests avec les utilisateurs a été la plus longue du projet, et de loin. Chaque anomalie remontée du terrain était documentée, validée, corrigée, puis retestée. Peu spectaculaire, mais déterminant pour qu'un outil tienne en production.
Sur le gain de temps par ticket, je n'ai pas de chiffre. Les indicateurs existent dans la plateforme, mais je n'ai pas eu accès au comparatif avant/après à la fin du projet. Je préfère le préciser plutôt qu'avancer un pourcentage invérifiable.
Bilan
Bilan :
Deux ans dans une grande organisation m'ont appris qu'on ne conçoit pas malgré les contraintes techniques. On conçoit avec.
Mon travail ne consistait pas à dessiner de beaux écrans, mais à traduire un besoin de terrain en quelque chose que la plateforme savait déjà faire, sans laisser de dette aux équipes qui reprendraient le produit après moi.
J'ai aussi vu la limite de l'exercice. Une autre refonte d'interface menée en parallèle n'avait été activée que par 509 techniciens sur 2 737. Moins d'un quart. Une meilleure interface ne suffit pas si personne n'accompagne le changement.
Ce constat est devenu le sujet de mon mémoire.
Plus de projets
UI / UX Design
Création d'espace de travail ServiceNow
Conçevoir et optimiser des interfaces dansServiceNow pour l'outil ITIL La Poste, incluant analyse des besoins, prototypage et amélioration des parcours utilisateurs.
Year :
2024/2025
Client :
La Poste
Project Duration :
2ans
Problème :
La Poste compte 200 000 collaborateurs. Quand un poste de travail tombe en panne quelque part en France, une équipe de 2 737 techniciens prend le relais.
Ils travaillent sur une plateforme interne de gestion des incidents. Traiter un seul ticket imposait d'ouvrir plusieurs écrans et de naviguer de l'un à l'autre. Répétée toute la journée, cette navigation coûtait cher en temps.
Autre difficulté. Ces 2 737 personnes ne font pas toutes le même métier. Une quinzaine d'équipes différentes, avec leurs habitudes, leurs priorités et leur niveau technique.
J'ai passé les premières semaines sur le terrain. Ateliers avec les agents, un profil type par équipe, puis une cartographie de leurs parcours réels. Cette cartographie a révélé précisément où le temps se perdait.
L’objectif : Réunir sur un seul écran tout ce dont un technicien a besoin pour traiter un ticket.
La réussite se mesurait à trois choses. Moins d'allers-retours entre écrans. Une interface lisible pour quinze métiers aux besoins différents. Et zéro dette technique laissée aux équipes qui maintiennent la plateforme.
Défi :
La plateforme imposait ses propres règles. Ses gabarits, ses composants, ses parcours. Une consigne interne interdisait d'en sortir.
Cette règle se justifie. Chaque développement sur mesure coûte cher à maintenir et bloque les mises à jour annuelles de l'outil. Les besoins du terrain, eux, ne rentraient pas toujours dans la case.
La question n'était plus de concevoir la meilleure interface possible, mais la meilleure interface possible avec ces briques-là, pour quinze métiers différents.
Trois décisions ont tenu le projet.
Quand un besoin ne rentrait pas dans le standard, je cherchais d'abord un contournement avec l'existant. Le sur-mesure est resté le dernier recours, et nous l'avons très peu utilisé.
Un seul espace de travail pour tout le monde, plutôt qu'une version par métier. J'ai joué sur la hiérarchie visuelle au lieu de multiplier les configurations à maintenir.
Trier avec les utilisateurs plutôt qu'à leur place. Nous avons classé chaque fonctionnalité ensemble, de l'indispensable au hors sujet. Les indispensables sont parties en premier.
Chacune des 100 user stories que j'ai rédigées passait par les développeurs avant validation. Aucun écran conçu sans certitude qu'il pouvait exister.
Résultat :
L'espace de travail a été validé et mis en production.
100 user stories rédigées et livrées
Plus de 10 tests utilisateurs sur la durée de la mission
2 737 techniciens concernés
Un écran unique pour traiter un ticket, contre plusieurs avant
La phase de tests avec les utilisateurs a été la plus longue du projet, et de loin. Chaque anomalie remontée du terrain était documentée, validée, corrigée, puis retestée. Peu spectaculaire, mais déterminant pour qu'un outil tienne en production.
Sur le gain de temps par ticket, je n'ai pas de chiffre. Les indicateurs existent dans la plateforme, mais je n'ai pas eu accès au comparatif avant/après à la fin du projet. Je préfère le préciser plutôt qu'avancer un pourcentage invérifiable.
Bilan
Bilan :
Deux ans dans une grande organisation m'ont appris qu'on ne conçoit pas malgré les contraintes techniques. On conçoit avec.
Mon travail ne consistait pas à dessiner de beaux écrans, mais à traduire un besoin de terrain en quelque chose que la plateforme savait déjà faire, sans laisser de dette aux équipes qui reprendraient le produit après moi.
J'ai aussi vu la limite de l'exercice. Une autre refonte d'interface menée en parallèle n'avait été activée que par 509 techniciens sur 2 737. Moins d'un quart. Une meilleure interface ne suffit pas si personne n'accompagne le changement.
Ce constat est devenu le sujet de mon mémoire.